19e editie van deze unieke opleiding voor leidinggevenden in contactcenters.
De opleiding is vanaf dag 1 gebaseerd op het Contact Center Operating Model,
een framework dat alle elementen bevat die de contactcenterverantwoordelijke,
in samenwerking met zijn team, onder controle dient te hebben om de strategie
en de bedrijfsresultaten te kunnen realiseren.
Waar staat het contactcenter voor en welke rol speelt het in het grotere verhaal van de onderneming? Na de openingstweedaagse komen per week de belangrijkste bouwstenen van een
contact center die waarde creeërt aan bod. Als rode draad is er een oefening die gaandeweg de
verbanden toelicht tussen alle onderdelen van het operating model. Last but not least zijn er de
site visits die in de praktijk illustreren van alles wat in de opleiding aan bod komt. Alle lesgevers
van de Expert Class zijn ervaringsexperten. Zij begeleiden de deelnemers ook bij de voorbereiding
van het eindwerk.
Alle lesgevers van de Expert Class zijn
ervaringsexperten.
Zij begeleiden de deelnemers ook bij de voorbereiding van het eindwerk.
De Expert Class Contact Center Leadership richt zich op middle- en senior management.
De inhoudelijke basis van de Expert Class ligt besloten in het Contact Center Operating Model dat 39 essentiële onderliggende contactcenterprocessen defi nieert en voor elk van hen de objectieven en managementrichtlijnen beschrijft.
De deelnemer komt in contact met elk van deze onderdelen. Deze processen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Deze processen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Op het einde van de opleiding heeft de deelnemer een algemeen, allesom- vattend beeld van contactcenter management opgebouwd. Door middel van een online tool kan elke deelnemer een LevelX4 maturiteitsanalyse uitvoeren. Het meten van de maturiteit van je contactcenter is de noodzakelijke eerste stap om tot de roadmap te komen, en zo door middel van implementatie van de acties maximale waarde te creëren. Op basis van de roadmap werkt iedere deelnemer als eindwerk een project uit op basis van een concrete business Case. Deze business case sluit aanbij de eigen werkomgeving waardoor deze direct in de praktijk kan omgezet worden.
